수정된 점
1. 전제 분량에 비하여 분석의 분량이 적다는 지적이 있었다. 따라서 전제와 분석의 비중을 수정하였다.
2. 포스트를 하나의 단편 처럼 이해하는 독자가 있었다. 이를 방지하기위해 연결된 포스팅이라는 점을 강조하고 전체적인 포스팅의 링크를 걸어 수정하였다.
3.양극화의 정의가 에매모호 하다는 지적이 있었다. 보다 명확한 글이 되기 위하여 양극화의 정의를 첨부하였다.
4. 수업시간 교수님 강평에서 전반적으로 가독성 측면에서는 의문이 든다는 지적이 있었다. 따라서 문단 구조의 재배치와 사진의 첨부, 그리고 글자크기와 색의 재배치로 가독성을 증가시켰다.
Abstract of body 2
두 번째 바디 포스팅에서는 백화점의 VIP 마케팅과 사회 양극화 심화에관하여 알아 볼 것이다. 구체적으로 1)VIP가 무엇인지알아보고 정의를 내릴 것이며, 2)백화점이 VIP를 집중공략하는 이유에 관하여 알아 볼 것이다. 그리고 3) 각백화점별 VIP 마케팅 전략에 관하여 포스팅 할 것이며 4) 백화점의Segmentation 전략이 소비자에게 어떠한 영향을 미치고, 사회적으로양극화를 심화시키는지 알아 볼 것이다.
VIP란?
VIP는 Very ImportantPerson의 줄임 말이며, 우리말로 직역하자면, “매우중요한 사람” 정도가 될 것이다. VIP라는 용어는1940년에서 1945년 사이에 만들어진 용어로, 비교적 신조어에 속하지만, 우리사회에서는 이미 깊게 뿌리잡고 있으며, 다양한 분야에서 사용되고 있다. 이러한 VIP들은 통상적으로 그들의 권위와 사회적 지위를 이용하여 특권을 누리는 계층을 뜻하며 축구경기 티켓, 뮤지컬 티켓, 각종 상업공간, 그리고이제는 할인마트에서까지 사용 되고 있다. 이 포스팅에서는 구체적으로 백화점의 VIP에 관하여 알아 볼 것이다. 그렇다면 백화점에게 VIP란 무엇일까?
즉 특정 기간 동안백화점에서 소비한 금액을 기준으로 백화점은 VIP를 선별하고 있으며,이렇게 선발된 VIP 고객들에게는 차별화된 서비스를 제공하며 충성도를 높이려고 노력한다.
전략, 왜 백화점에게필요한가?
노은정 신세계 유통산업연구소 부장에 따르면, 백화점은 1990년대 이전까지는 연 평균 37%대의 초고속 성장을 이루었다.그러나 1990년 이후 각종 할인매장이나, 온라인 쇼핑몰의 등장으로 백화점의 연 성장률은 4%대로 급 하락하게되었다. 이러한 경쟁사들과는 차별화된 전략을 사용하기 위하여 이후 백화점은 단순히 물건을 판매하는 공간이아닌, Life Solver로서 고객이용시설의 고급화, 그리고고객 체류형 매장으로 문화, 이벤트, 엔터테인먼트 등 확대된상품으로 고객을 유인하고 있다. 이러한 고급화 전략으로, 할인마트와같은 유통업체들과는 차별화 하여 안정적인 VIP 고객들을 확보하기 위하여 백화점은 VIP 전략을 사용하고 있다.
또한 매출 측면에서도 실질적으로 VIP 고객의 매출 비중은 상당하다. 파레토 법칙에 의하여 20%의 고객이 80%의 이익을 창출하고 있음은 물론이며, 이제는 1:20의 법칙, 너 나아가는5:50의 법칙까지도 거론되고 있다. 실제 백화점 고객 현황을 살펴보면 2009년 8월 신세계 백화점 구매력 상위 5%에 드는 VIP고객의 구매액 비중은 전체 매출액 대비 50.1%를 차지하였고, 또한 롯대백화점 역시 2010 8월 구매액 상위 1%내VIP 고객의 구매액 비중이 22%로 전년대비 5%의가파를 상승률을 보였다. 이처럼 실질적으로 백화점 VIP 고객의매출기여도가 백화점의 흥망을 가릴 만큼 중요 해 졌기 때문에 백화점은 VIP 고객 관리에 많은 투자와지원을 하고 있다.
백화점별 VIP 기준과 혜택
롯데 백화점에서는 VIP 고객을 세 가지 등급으로 구분하여 혜택을 부여하고 있다.
위 세 가지 등급의 VIP고객에게는 다양한 혜택이 주어진다. 고급 전용 라운지 이용권, 롯데카드 구매 시 상시 5% 특별할인, 식품관 3%할인, 무료 MVG 전용주차장 발렛파킹 서비스, 패션 명품지 Avenuel 정기구독, 백화점 문화센터 50%할인, 롯데호택 10%할인 등 이외에도 각 지점별로 추가 혜택을 주고 있다.
신세계 백화점에서는 VIP 고객을 5가지 등급으로 나누어 관리하고 있다.
이 다섯가지 등급의 VIP고객들에게는 상시 5%할인, 식품관 3%할인, 신세계 아카데미 5%할인, 발레파킹서비스, 전용라운지 이용권, 테마 이벤트 초청권, 조선호텔 30%할인권, S-Shinsegae Style 구독권 등의 혜택이 부여된다.
현대 백화점의 VIP 클럽인 자스민 클럽 역시 연간 3000만원 이상 구매하는 우량 고객을 대상으로 한다. 다른 백화점의 VIP들과는 다르게, 현대백화점의 쟈스민 회원들은 단순한 백화점 우량고객을 뛰어넘어 그들만의 문화와 사회를 만들어 나가고 있다. 최근 들어서는 클럽 회원의 숫자가 급증하면서 기존 4개의 등급에서 9개의 등급으로 확대하여 관리하고 있다.
쟈스민 회원들에게 주어지는 혜택은 전국 KTX 열차여행, 발렛파킹 서비스, 전용라운지 제공, 명품잡지제공, 생일 및 명절 선물 제공 이외에도 10억 이상 VVIP 고객에게는 전세기 이용권, 50일 크루즈 세계일주 여행권 등의 혜택이 주어진다.
백화점 VIP 마케팅 기법의 두 얼굴과 양극화 심화
이처럼 백화점은 마케팅 측면에서 보았을 때, 철저히 고객을 사용금액에 따라서 분류하며 차별화된 서비스와 전략을 사용하고 있다. STP 전략 측면에서 보았을 때, 이러한 고객 세분화와 타겟팅을 통하여 백화점은 보다 효율적으로 마케팅을 할 수 있으며, 매출을 증가시킬 수 있다.
오히려 이러한 백화점의 극진한 VIP 모시기 전략으로 인하여 일반 고객은 소외감을 느끼게 되어 결과적으로 사회 계급화를 촉진시키고 가시화하여 양극화 현상의 심화를 야기하여 사회적 비용을 초래한다.
먼저 위키피디아 백과사전에 의하면, 양극화 (polarization)은 서로 점점 더 달라지고 멀어진다는 사전적 의미를 담고 있으며, 사회 불평등의 심화를 가리키며 특히 중간 계층이 줄어들과 사회계층이 양극단으로 쏠리는 현상을 의미한다. 주된 원인으로는 산업 간 양극화, 고용 및 소득의 양극화등이 있다.
이전까지의 백화점 VIP 마케팅이 극소수를 대상으로 이루어졌다면, 최근 들어서는 백화점 VIP의 점진적 증가로 인하여 서비스를 받는 고객들이 많이 늘고 있는 상황이다. 이러한 추세로 인하여 소외감을 받은 고객들의 불만은 이미 표출되기 시작하였다. 쇼핑을 하다 편한 쇼파가 있는 라운지로 사람들이 들어가는 것을 보고 따라 따라 들어가다 쫒겨난 사례는 더 이상 접하기 어려운 사례가 아니다. 또한 일부 시민들은 비록 그들에 비하면 적은 돈을 쓰지만 백화점에 자주 오는 일반 고객들도 서비스를 받을 권리가 있는 것 아니냐는 불만을 토로하고 있다.
한국경제연구원 김현종 연구위원 역시 “일반 고객과 차별화된 서비스를 받고 있는 기분이 들게 해 더 많은 구매로 연결 되게 하는 것이 VIP 서비스의 목적이기 때문에 주차를 하거나 쇼핑하는 과정에서 일반고객들이 소외감은 가질 수 있다”라고 주장하며 이러한 백화점 마케팅 기법의 두 얼굴을 지적하고 있다.
이러한 소외감과 상실감, 그리고 눈에 가시화 되는 양극화 현상은 결론적으로 양극화를 심화 시킬 가능성이 있다. 앞서 정의했던 바에 따르면 양극화는 중산층의 몰락으로 인하여 시작된다. 따라서 이러한 가시화되는 계급 격차는 중산층에게 막대한 영향을 미친다. 상류층과의 백화점 소비를 통하여 가시화 되는 격차는 그들에게 따라잡을 수 없는 벽이라는 인식을 갖게 하고, 더 나아가 그들은 상류층이 될 수 없다는 패배감과 상실감을 불러일으킨다. 이러한 상실감으로 부터 오는 무기력함이 기반이 되어 중산층의 계층 상승 희망은 점점 줄어들게 되며 결국은 정체된 계급사회가 촉진 되는 것이다.
이러한 현상은 이미 일본에서 관측되고 있다. 일본의 잃어버린 10년, 그리고 중산층의 몰락의 기본적인 원인은 부동산 버블의 파괴에 있지만, 보다 근본적인 원인은, 중 하위층의 계층 상승의 희망이 고갈 되었다는 점에 있다. 특히 일본 젊은이들 사이에서 계층 상승이 불가능 하다는 인식이 사회적으로 크게 확산되어 단기 아르바이트가 확산되고 패배감에 빠짐 젋은이들의 성공을 위한 노력이 줄어들고 있다고 한다. 우리 한국이 일본의 이러한 10년간의 실수의 길을 되풀이 하지 않으려면 그들의 실수를 분석하고 양극화를 완화하며 중산층의 부흥을 위하여 정책적, 사회적 통념적 개선이 필요하다고 생각한다. 
물론 파레토 법칙에 의하면 소수의 우량고객이 매출의 상당 부분을 차지하고 있는 것이 사실이다. 그러나 이러한 마케팅 기법의 양극화 초래는 결국long tail 효과를 초래하여 치명적인 영향을 줄 수 있다. 우리는 백화점의 마케팅 기법과 소비자 세분화 전략의 가속도에 대하여 인지하고 충분한 사회적 효과가 논의 되어야 할 것이다.
이 포스팅은 총 5개로 이루어졌그며 그중 3번째 글이다.
1. Introduction
2. Body 1
3. Body 2
4. Conclusion
5. 참고문헌
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